Comunicación en situación de crisis: NIKE

    La crisis de Nike lleva el nombre de Zion Williamson, quien desató la crisis de la conocida marca en un partido de baloncesto transmitido por medios nacionales. En un lanzamiento por parte del jugador, su zapatilla Nike se rompió por completo causándole una lesión, y la escena se viralizó en redes, pues las criticas ante esto fueron tendencia en Twitter. Inmediatamente, causó una caída entre el 1% y el 2% de la firma en la Bolsa de Nueva York, incrementando la cotización de sus competidoras Adidas y Puma. Estas, incluso aprovecharon la oportunidad para arremeter; por ejemplo, Puma lanzó un tuit diciendo que esa situación con zapatos de su marca no hubiese ocurrido, aunque más tarde esto fue borrado. 

    La respuesta de la empresa fue la siguiente: "Obviamente estamos preocupados y queremos desearle a Zion una pronta recuperación. La calidad y el rendimiento de nuestros productos son de suma importancia. Si bien esto es un hecho aislado, estamos trabajando para identificar el problema." Para las acciones realizadas ante esto Nike no empleó las redes sociales para sus declaraciones, si no que se manifestó mediante un breve comunicado enviado a la agencia de noticias AFP y esto fue citado por los principales medios internacionales. 

    En su mensaje al público, Nike expuso su preocupación por Zion Williamson, y le deseaba una recuperación rápida. No obstante, la marca deportiva no se quedó atrás de remarcar con énfasis el rendimiento de la compañía y la calidad de sus productos. Por ello, para afianzar la confianza de sus compradores, Nike se comprometió a realizar una investigación e identificar el problema de esta zapatilla rota para poder catalogarlo como un caso aislado. Por tanto, la unidad de su mensaje aborda el positivismo: con una respuesta empática al mostrar interés en el estado del deportista, una defensa útil para destacar la calidad de sus productos dimensiona el tamaño de la crisis calificándola como algo puntual “este es un hecho aislado,” y además, dice qué está haciendo para resolver el problema. 

    La repercusión en los medios causó que algunos especialistas en comunicación analizaran esta situación, cuya opinión era que este mensaje fue suficiente, ya que logró transmitir el interés en la salud del atleta y el compromiso de investigar el problema en este modelo de calzado. También consiguió desvincular el incidente de su política de control de calidad.

    La unidad del mensaje, en las diferentes plataformas de difusión de los medios, se basa en blindar a la marca desde antes, para luego sólo necesitar pequeñas acciones para controlar los daños y así enfrentar las crisis.

    La lección que nos deja esta resolución por parte de Nike puede ser aplicado para cualquier empresa que sufra una crisis, ya que la preocupación por la imagen de marca crea gran interés en cualquier entidad para resaltar sus valores ante los clientes y la sociedad. Asimismo, es necesario considerar el contexto en el que se desarrolla una organización, tanto sus fortalezas como debilidades, y así poder elaborar un protocolo de comunicación de crisis que se anticipe y resuelva potenciales situaciones que puedan comprometer a la firma y evitar entrar en una espiral de crisis económica o cualquier otro ámbito. 

Publicado por María Sánchez